Trung tâm CSKH EVNNPC: Cầu nối giữa ngành điện với khách hàng

Các tập thể, cá nhân của TTCSKH EVNNPC được khen thưởng tạ lễ kỷ niệm 5 năm Trung tâm đi vào hoạt động

Báo cáo tại hội nghị đánh giá 5 năm hoạt động, ông Nguyễn Trọng Phụng, Giám đốc TTCSKH EVNNPC cho biết, Trung tâm có gần 200 lao động nhưng cơ cấu tổ chức rất tinh gọn gồm Ban Giám đốc, 3 phòng chức năng. Trong đó, tỷ lệ nữ chiếm gần 60%.

Trung tâm được giao nhiệm vụ chính là tiếp nhận và phối hợp giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng sử dụng điện tại 27 tỉnh, thành phố tại miền Bắc (từ Hà Tĩnh trở ra, trừ TP. Hà Nội) qua hệ thống tổng đài thoại (1900.6769); tổng đài nhắn tin SMS 8079; email CSKH; ứng dụng chăm sóc khách hàng qua mobile; trả lời trực tiếp với khách hàng qua website, Zalo, Facebook; qua cổng (DVCQG) dịch vụ công quốc gia; dịch vụ điện trực tuyến; dịch vụ điện theo phương thức điện tử trên website CSKH.

Để thực hiện nhiệm vụ này, hiện Trung tâm đang quản lý vận hành hệ thống công nghệ thông tin gồm: Hệ thống tổng đài với 96 máy thoại cùng thời điểm; Tổng đài nhắn tin tra cứu thông tin khách hàng nông thôn, vùng sâu, xa (8079); các phần mềm quản trị thông tin CSKH trên hệ thống CRM; phần mềm nhắn tin SMS; phần mềm đa kênh (thoại, Zalo, Facebook, WebChat, đánh giá chất lượng cuộc chat); phần mềm hỗ trợ giao dịch viên tư vấn giải đáp mọi thông tin yêu cầu; phần mềm báo cáo CSKH định kỳ, online; phần mềm đánh giá chất lượng cuộc gọi, gọi khảo sát hài lòng khách hàng; quản lý vận hành app CSKH.

Trong 5 năm hoạt động, Trung tâm đã tiếp nhận và phối hợp với công ty điện lực giải quyết trên 9 triệu yêu cầu của khách hàng sử dụng điện qua tất cả các kênh.

Với phương châm khách hàng là trung tâm phục vụ, trong 5 năm qua, Trung tâm đã được EVNNPC quan tâm đầu tư hàng chục tỷ đồng để xây dựng, hoàn thiện hệ thống hạ tầng, kỹ thuật; các phần mềm quản lý, chăm sóc khách hàng; tổ chức đào tạo nguồn nhân lực.

Với tinh thần phục vụ hết mình của tập thể cán bộ công nhân viên, kết quả đánh giá của khách hàng đối với EVNNPC và Trung tâm đã không ngừng tăng lên. Năm 2017, điểm đánh giá đạt 7,76; năm 2018 đạt 7,78 điểm và năm 2019 đạt 8,11 điểm.

Năm 2020, dù chịu ảnh hưởng nặng nề của đại dịch COVID-19, đặc biệt trong tình hình giãn cách xã hội nhưng Trung tâm đã đưa ra các biện pháp linh hoạt, khắc phục khó khăn, bảo đảm tiếp nhận, xử lý toàn bộ các yêu cầu về dịch vụ điện của khách hàng.

Nhờ những nỗ lực và kết quả hoạt động của mình, trong giai đoạn 5 năm, Trung tâm đã được nhận nhiều phần thưởng cao quý như Bằng khen Bộ Công Thương (2018), Bằng khen của Ủy ban Quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp (2020); Bằng khen, Cờ Thi đua của EVN, EVNNPC.

Về phương hướng hoạt động trong giai đoạn tới, ông Nguyễn Trọng Phụng cho biết, Trung tâm sẽ tiếp tục củng cố, ổn định cơ cấu tổ chức, quan tâm đào tạo nâng cao trình độ, năng lực cho đội ngũ cán bộ, nhân viên. Đồng thời, làm tốt trách nhiệm là nơi đáp ứng mọi thông tin yêu cầu của khách hàng sử dụng điện theo quy trình quy định, bảo đảm mục tiêu ngày càng nhiều hơn khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Phát triển và nâng cấp hệ thống CNTT, tích cực nghiên cứu, đề xuất xây dựng và phát triển có hiệu quả các ứng dụng công nghệ phục vụ khách hàng, giảm bớt áp lực cho đội ngũ giao dịch viên, phù hợp với giai đoạn triển khai số hoá; Tăng cường phối hợp với các công ty điện lực giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng, không để xảy ra tình trạng sai hẹn và quá hạn xử lý các yêu cầu của khách hàng.

Đặc biệt, thực hiện trách nhiệm tiếp nhận đầy đủ mọi thông tin phản ánh, kiến nghị của khách hàng, tham mưu đề xuất lãnh đạo Tổng công ty và các đơn vị để có những giải pháp chỉ đạo khắc phục các hạn chế, tồn tại, nâng cao chất lượng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng cũng như các hoạt động khác liên quan đến khách hàng sử dụng điện.

Toàn Thắng