Triển khai đường dây nóng ngành Y tế
(Chinhphu.vn) - Ngày 10/12, tại Hà Nội, Bộ Y tế và Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel đã ký kết Thỏa thuận hợp tác về triển khai đường dây nóng để tăng cường tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh từ người dân về chất lượng dịch vụ, khám chữa bệnh.
 |
| Ảnh VGP/Thúy Hà |
Giai đoạn đầu (được triển khai từ ngày 8/12/2013) sẽ thiết lập và vận hành đường dây nóng bao gồm các hoạt động khai báo hệ thống, thiết lập vị trí làm việc, đào tạo kỹ năng, nghiệp vụ cho nhân viên giải đáp đường dây nóng, xây dựng hệ thống báo cáo, lưu trữ thông tin cuộc gọi. Đồng thời, xây dựng quy trình phối hợp trong công tác tiếp nhận, chuyển yêu cầu xử lý phản ánh của người dân.
Giai đoạn hai, thực hiện từ quý I/2014, sẽ triển khai dự án quản lý cuộc gọi tới số hotline thuộc các bệnh viện, sở Y tế và hệ thống phần mềm hỗ trợ ghi nhận, xử lý phản ánh.
Giai đoạn này sẽ bổ sung tính năng hỗ trợ chuyển tiếp, quản lý cuộc gọi và quản lý trạng thái tiếp nhận phản ánh từ đường dây nóng của Bộ Y tế tới các bệnh viện tuyến công lập, sở Y tế. Xây dựng công cụ quản lý và ghi nhận thông tin tiếp nhận từ đường dây nóng để theo dõi quá trình, kết quả xử lý, phản ánh qua các cấp.
Việc hợp tác giữa Bộ Y tế và Viettel triển khai đường dây nóng sẽ góp phần tăng cường tiếp nhận thông tin về tinh thần, thái độ phục người bệnh, giải đáp các thắc mắc của người dân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, bảo hiểm y tế, tiêm chủng, an toàn vệ sinh thực phẩm… Thời gian giải quyết các thắc mắc tối đa không quá 3 tháng kể từ khi nhận được cuộc gọi.
Cũng tại lễ ký kết, Bộ Y tế đã đề nghị Viettel xây dựng công cụ nhập thống kê, giúp điện thoại viên theo dõi được lịch sử cuộc gọi của người dân và xem phản hồi của Bộ Y tế, tránh tình trạng người dân phản ánh lại lần 2, nhân viên tiếp nhận lúng túng không có câu trả lời, dẫn đến người dân mất lòng tin.
Theo thống kê của Bộ Y tế, sau 1 tháng triển khai đường dây nóng (từ 8/11 đến 7/12) thông qua số hotline 0973.306.306, Bộ đã nhận được 1.469 cuộc gọi phản ánh của người dân.
Nội dung các cuộc gọi tập trung vào việc phản ánh về chuyên môn, thái độ, trách nhiệm của nhân viên y tế; hối lộ, gian lận, viện phí; làm sai quy định của cơ sở y tế, cơ sở vật chất, nội quy của cơ sở y tế... Mức độ phản ánh của các cuộc gọi có tính chất gay gắt chiếm hơn 20%, mức độ phản ánh bình thường là gần 80%. Nhiều sự việc đã được giải quyết ngay thông qua đường dây nóng của Bộ Y tế.
Thúy Hà
