(Chinhphu.vn) – Kết quả khảo sát tình hình thực hiện cam kết trong Tuyên ngôn phục vụ khách hàng của ngành Hải quan cho thấy, bên cạnh các mặt tích cực vẫn còn một số mặt hạn chế về chất lượng phục vụ, công tác kiểm tra, giám sát, công cụ hỗ trợ. Từ đó, ngành Hải quan đã đưa ra các giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Ngành Hải quan tiếp tục cải thiện chất lượng phục vụ - Ảnh minh họa

Ghi nhận ý kiến của cộng đồng doanh nghiệp (DN) vào hoạt động nghiệp vụ hải quan là cách mà cơ quan Hải quan thực hiện để tìm ra các giải pháp nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ. Cuối năm 2017, Tổng cục Hải quan đã triển khai các hoạt động khảo sát cộng đồng DN cũng như tổng hợp, đánh giá tình hình thực hiện cam kết trong Tuyên ngôn phục vụ khách hàng từ các đơn vị thuộc và trực thuộc Tổng cục Hải quan.

Nhiều kênh tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của DN

Tại cuộc khảo sát, phần lớn các đơn vị hải quan địa phương đánh giá: Đa số cán bộ, công chức (CBCC) hải quan đều có ý thức, thực hiện theo đúng phương châm hành động và các cam kết mà Tuyên ngôn phục vụ khách hàng đề ra. Thực hiện cơ chế đảm bảo sự giám sát của khách hàng đối với hoạt động nghiệp vụ hải quan qua các giải pháp như: Niêm yết công khai các đường dây nóng của Tổng cục, Cục, các số điện thoại, địa chỉ, email của các thành viên tổ giải quyết vướng mắc, khiếu nại, tố cáo của các đơn vị; công khai tiến độ thực hiện thủ tục hành chính tại địa điểm làm thủ tục hải quan; triển khai tích cực Cơ chế một cửa hành chính và dịch vụ công trực tuyến.

Năm 2011, Hải quan Việt Nam đã công bố Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, trong đó đưa ra những cam kết cụ thể về các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trong thực hiện các thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan. Năm 2015, nhằm đáp ứng tiến trình cải cách, hiện đại hóa, cũng như phù hợp với các nội dung sửa đổi trong Luật Hải quan năm 2014, Tuyên ngôn phục vụ khách hàng đã được sửa đổi, bổ sung tại Quyết định 952/QĐ-TCHQ.

Hàng năm, cơ quan Hải quan các cấp đã tiếp nhận thông tin từ cộng đồng doanh nghiệp qua các kênh thông tin như hội nghị khách hàng, hỏi đáp qua website, số điện thoại đường dây nóng, số điện thoại lãnh đạo đơn vị, phần mềm tiện ích hỗ trợ trao đổi thông tin, công văn giấy; thực hiện phản hồi nhanh chóng ngay trong ngày hoặc không quá 5 ngày làm việc. Năm 2017, toàn Ngành đã tiếp nhận và giải quyết 12.439 lượt yêu cầu cung cấp thông tin pháp luật hải quan; tiếp nhận và giải quyết 37.241 trường hợp đề nghị được hướng dẫn, giải đáp bằng văn bản. Tiếp nhận, hướng dẫn, giải đáp tại trụ sở của người khai hải quan, người nộp thuế được hơn 600 trường hợp. Riêng hoạt động tổ chức hội nghị, hội thảo tập huấn, cơ quan Hải quan đã tổ chức được 53 cuộc; đồng thời tổ chức 89 cuộc đối thoại định kì với người khai hải quan, người nộp thuế.

Bên cạnh những mặt làm được, hải quan các địa phương cũng nhìn nhận được một số mặt hạn chế về chất lượng phục vụ, công tác kiểm tra, giám sát, công cụ hỗ trợ. Một bộ phận CBCC hải quan chưa thực sự nhận thức được ý nghĩa, cũng như vai trò trách nhiệm của mình trong việc phấn đấu, thực hiện đúng phương châm hành động và cam kết tại Tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Nguyên nhân xuất phát từ nhận thức, ý thức của CBCC và cơ chế kiểm tra, giám sát nội bộ mặc dù có nhiều nỗ lực nhưng chưa thực sự chặt chẽ, đồng bộ.

Bên cạnh đó, việc thực hiện các nội dung cam kết đôi khi còn gặp nhiều khó khăn. Với các mặt hàng đặc thù như dây chuyền máy móc thiết bị đầu tư thuộc diện quản lý chuyên ngành chỉ có thể thực hiện kiểm tra chuyên ngành sau khi lắp đặt hoàn chỉnh, các mặt hàng thuộc diện nhập khẩu theo hạn ngạch thuế quan tại thời điểm nhập khẩu không đủ cơ sở dữ liệu tra cứu và thực hiện trừ lùi (lúa, gạo),… Các trường hợp này phải báo cáo Tổng cục Hải quan và cơ quan chuyên ngành để có cơ sở thực hiện, ảnh hưởng đến thời gian làm thủ tục và thông quan cho DN…

Nhiều giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

Nhận diện những tồn tại trên, để thực hiện nghiêm túc Tuyên ngôn phục vụ khách hàng trong toàn thể CBCC, ngành Hải quan đã đưa ra nhiều giải pháp như: Tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, giám sát việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng, đặc biệt tại những đơn vị tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm. Đối với các bộ, ngành, cơ quan Hải quan sẽ đề xuất các bộ quản lý chuyên ngành sớm rà soát, thống nhất ban hành danh mục hàng hóa phải kiểm tra chuyên ngành theo hướng không chồng chéo, đồng thời công bố danh mục hàng hóa phải kiểm tra chuyên ngành kèm theo mã HS thuộc quản lý của bộ mình để cơ quan Hải quan thuận tiện tra cứu trong quá trình thực hiện thủ tục hải quan.

Đặc biệt, một trong các giải pháp nâng cao hình ảnh và uy tín của cơ quan Hải quan đối với cộng đồng DN là ưu tiên tiếp nhận khiếu nại về thái độ và chất lượng phục vụ của công chức Hải quan khi tiếp xúc với DN để có biện pháp ngăn chặn và xử lý kịp thời các hành vi quan liêu, sách nhiễu…

Việc sửa đổi nội dung Tuyên ngôn phục vụ khách hàng cũng được cơ quan Hải quan tính đến, theo hướng kết cấu theo từng nhóm cam kết, đồng thời nghiên cứu xây dựng, ban hành Khung đánh giá cam kết thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng. Trong đó hướng dẫn cụ thể các tiêu chí để đánh giá việc chấp hành từng nội dung cam kết, cách thức đánh giá và quy định kết quả đánh giá là một trong những cơ sở xem xét, đánh giá xếp loại công chức hàng tháng.

NL