Bộ Y tế: Tăng cường xử lý phản ánh qua đường dây nóng

Ảnh minh họa

Nhằm tiếp tục chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ của thầy thuốc, nhân viên y tế, kịp thời giải quyết những tình huống cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất lượng dịch vụ  khám bệnh, chữa bệnh và đáp ứng sự hài lòng của người bệnh, Bộ Trưởng Bộ Y tế chỉ thị thủ tưởng các cơ sở khám, chữa bệnh của Nhà nước và tư nhân (bệnh viện) khẩn trương củng cố và tăng cường hiệu quả hoạt động của “đường dây nóng” gồm: Số điện thoại đường dây nóng bệnh viện; số điện thoại giám đốc bệnh viện; số điện thoại đường dây nóng của Sở Y tế (Số đường dây nóng của Bộ Y tế đối với các bệnh viện trực thuộc Bộ).

Bộ Y tế yêu cầu công khai những thông tin trên tại nơi người bệnh và người nhà người bệnh dễ thấy như: Nơi đón tiếp, khoa khám bênh, khoa cấp cứu, khoa điều trị, khoa cận lâm sàng, phòng mổ, các phòng chức năng: Kế hoạch tổng hợp, tài chính kế toán và trên các phương tiện thông tin khác.

Bộ Y tế nêu rõ, nội dung tiếp nhận phản ánh qua đường dây nóng bao gồm những ý kiến bức xúc của người bệnh cần phải giải quyết khẩn cấp: Tinh thần phục vụ chưa tốt, ứng xử chưa phù hợp; chậm xử trí các tình huống chuyên môn cấp cứu khẩn cấp; có biểu hiện vòi vĩnh, tiêu cực dịch vụ người bệnh trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh; khen ngợi các nhân, tập thể trong bệnh viện.

Trực 24/24 giờ, xử lý ngay thông tin từ đường dây nóng

Theo Bộ Y tế, các bệnh viện cần quy định cụ thể và phân công cán bộ y tế thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận, xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng.

Người tiếp nhận có trách nhiệm giải thích rõ, xử lý ngay những vấn đề có thể hoặc chuyển tới các cá nhân, bộ phận liên quan. Cá nhân và bộ phận liên quan khi nhận được thông tin có trách nhiệm xử lý ngay, hoặc phải trực tiếp đến tận nơi kiểm tra, xử lý.

Bộ Y tế nêu rõ, cần xử lý nghiêm, kể cả xử lý kỷ luật đối với người chịu trách nhiệm tiếp nhận, xử lý thông tin và cá  nhân, bộ phận bị phản ánh nếu không hoàn thành nhiệm vụ như: Nhắc nhở, phê bình trước toàn bệnh viện; trừ thu nhập tăng thêm; thuyên chuyển vị trí công tác phù hợp; các hình thức kỷ luật khác theo quy định của pháp luật.

Các bệnh viện cần thực hiện các giải pháp nhằm duy trì tăng cường hoạt động tiếp nhận và xử lý ý kiến phản ánh của người bệnh: Khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh, lắp đặt camera giám sát, đặt hòm thư góp ý, tăng cường bộ phận thông tin chăm sóc khách hàng.

Đồng thời, định kỳ họp kiểm điểm việc thực hiện đường dây nóng ít nhất 1 lần/tuần; tăng cường kiểm tra giám sát; khen thưởng những cá nhân tập thể thực hiện tốt; báo cáo cơ quan chủ quản kết quả thực hiện 6 tháng/1 lần.

Thiết lập đường dây nóng của Sở Y tế

Bộ Y tế cũng yêu cầu giám đốc Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương; thủ tưởng cơ quan quản lý y tế ngành khẩn trương thiết lập số điện thoại đường dây nóng của Sở Y tế để tiếp nhận các ý kiến người bệnh phản ánh với bệnh viện nhưng không được tiếp nhận, xử lý kịp thời.

Đường dây nóng của Sở Y tế phải công khai tại các bệnh viện cùng với số điện thoại đường dây nóng bệnh viện. Sở Y tế quy định cụ thể và phân công cụ thể  lãnh đạo thường trực đường dây nóng 24/24 giờ.

Đồng thời, tăng cường kiểm tra, giám sát thực hiện đường dây nóng tại bệnh viện, xử lý nghiêm những cá  nhân, tập thể cố ý không tiếp nhận, không xử lý ý kiến phản ánh qua đường dây nóng.

Bộ trưởng Bộ Y tế cũng yêu cầu thủ trưởng các Cục, Vụ thuộc Bộ củng cố hiệu quả hoạt động đường dây nóng Bộ Y tế đã thiết lập, quy định cụ thể và phân công cán bộ thường trực 24/24 giờ để tiếp nhận các ý kiến người dân đã phản ánh qua đường dây nóng của các bệnh viện và Sở Y tế nhưng không được tiếp nhận, giải quyết.

Bộ Y tế cũng yêu cầu Thanh tra Bộ tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm theo quy định của pháp luật.

Thanh Hoài