Làm hài lòng người bệnh: Nỗ lực và thách thức

Việc hướng tới sự hài lòng của người bệnh đã được các BV thực hiện từ trước đến nay. Ảnh: VGP/Thúy Hà

Mới đây, 4 bệnh viện lớn trên cả nước, luôn trong tình trạng quá tải và đã phải nhận nhiều phàn nàn từ phía người bệnh, gồm: Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện Nhi Trung ương, Bệnh viện K Trung ương đã chính thức ký cam kết sẽ thay đổi phong cách, thái độ phục vụ để hướng tới làm hài lòng người bệnh.

Theo lãnh đạo các bệnh viện (BV), việc hướng tới sự hài lòng của người bệnh đã được các BV thực hiện từ trước đến nay. Thời điểm ký cam kết được coi là mốc thay đổi một cách đồng bộ hơn.

Từ sự lắng nghe… đến kết quả điều trị

Lâu nay, mỗi lần vào viện, người bệnh luôn cảm thấy bức xúc vì chờ đợi quá lâu, đi lại nhiều lần, thiếu chỉ dẫn, không có đủ chỗ ngồi, quạt mát, thái độ của nhân viên y tế còn thờ ơ, thậm chí không đúng mực… Những bức xúc này của người bệnh đã diễn ra trong thời gian dài và vẫn còn hiện hữu tại các cơ sở khám chữa bệnh luôn trong tình trạng quá tải.

Chị Nguyễn Thị Lan (Quốc Oai, Hà Nội) đưa chồng bị xơ gan, bụng trướng lên khám tại BV Bạch Mai từ 6h sáng nhưng đến hơn 10h, chồng chị vẫn chưa đến lượt. Vì mệt mỏi, không có đủ chỗ ngồi nên anh nằm ngay hành lang gần phòng khám, mặt mũi nhợt nhạt.

Thương chồng, chị vào phòng khám xin khám trước cho chồng nhưng nhân viên y tế yêu cầu chị ra ngoài ngồi chờ tới lượt.

Chia sẻ với phóng viên, chị gạt nước mắt nói: Ở quê xa lên BV, những bệnh nhân và người nhà như vợ chồng chị chỉ mong chữa được khỏi bệnh. Dù không đủ chỗ ngồi, quạt mát hay phải chờ đợi, họ đều chấp nhận được vì đã xác định ở BV Trung ương rất đông bệnh nhân ở xa đổ về, trong khi diện tích BV có hạn, bác sĩ nhiều cũng không làm xuể. Nhưng lúc này, chỉ mong các bác sĩ hãy lắng nghe những người bệnh chia sẻ.

Có lẽ không chỉ chị Lan, mà tất cả người bệnh khi đến BV, bên cạnh mong muốn cao nhất là được điều trị khỏi bệnh, thì sự lắng nghe, chia sẻ của nhân viên y tế sẽ khiến người bệnh hài lòng hơn cả (trong bối cảnh cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế còn thiếu như hiện nay).

“Sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến của người bệnh, khi đó mới có sự chia sẻ và chúng ta sẽ thành công”, TS. Bùi Diệu, Giám đốc BV K nói.

TS. Bùi Diệu cũng cho biết, bên cạnh sự chia sẻ của nhân viên y tế thì sự hài lòng lớn nhất của người bệnh chính là kết quả điều trị.

Cam kết đổi mới phong cách, thái độ phục vụ không thể thành hiện thực ngay trong một, hai ngày mà sẽ phải làm dần dần. Hay đối với những đơn vị đặc thù như Khoa Cấp cứu vốn lúc nào cũng tất bật, do yêu cầu bảo đảm tính mạng người bệnh nên y bác sĩ cũng không thể máy móc chào đón theo khẩu hiệu.

“Làm việc ở Khoa Cấp cứu, chúng tôi ưu tiên cấp cứu bệnh nhân với tinh thần trách nhiệm cao nhất, nhanh nhất. Thái độ trách nhiệm ấy chắc chắc sẽ khiến bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị, chứ họ sẽ không than phiền vì bác sĩ không chào, hỏi theo đúng khẩu hiệu đã cam kết”, một bác sĩ Khoa Cấp cứu, BV Bạch Mai chia sẻ.

Vấn đề "mấu chốt": Quá tải bệnh viện

Theo TS. Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai, đúng là tình trạng quá tải không thể tránh khỏi tạo những bức xúc cho người bệnh, người nhà người bệnh, thậm chí cả nhân viên y tế.

Chỉ tính một buổi sáng ngày làm việc, tại Khoa Khám bệnh của BV, mỗi bác sĩ vừa phải khám, tư vấn, kê thuốc, vào máy tính cho 60-70 bệnh nhân. Khoa phải làm việc từ 6h sáng và kéo dài có khi tới 9h tối, để đảm bảo không có bệnh nhân phải chờ sang ngày hôm sau mới được khám.

Khối lượng công việc lớn, gây nhiều áp lực, đang cản trở nỗ lực làm hài lòng người bệnh của nhân viên y tế.

TS. Bùi Diệu, Giám đốc BV K Trung ương cũng thừa nhận những khó khăn, quá tải về hạ tầng cơ sở là nguyên nhân khiến người bệnh không hài lòng hiện nay.

“Làm hài lòng người bệnh có nhiều vấn đề, có thể người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất của BV này nhưng không hài lòng về thái độ của nhân viên y tế hoặc ngược lại... Vì vậy, tôi cho rằng, mọi thứ cần đồng bộ”, TS. Diệu nói.

Thừa nhận thực trạng trên, ông Phạm Văn Tác, Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) chia sẻ: Tôi cũng từng là bác sĩ và khám cho bệnh nhân, nhiều khi không đủ thời gian để khám. Nhưng đó là trách nhiệm của những người đứng đầu BV. Tư duy người lãnh đạo phải thay đổi, phải phân công nhiệm vụ cho hợp lý.

Bên cạnh đó, ngành y tế cũng đang và sẽ tìm cách giúp cán bộ y tế giảm áp lực cũng như giảm quá tải cho các BV tuyến trên như tăng cường tuyến y tế cơ sở; trong năm 2016-2017 sẽ hoàn thành xây mới 5 BV Trung ương, với tổng quy khoảng 4.500 giường… Trong đó, BV Bạch Mai cơ sở 2 được xây mới tại TP. Phủ Lý (tỉnh Hà Nam) với quy mô 1.000 giường bệnh.

Rõ ràng, hướng tới sự hài lòng của người bệnh là nỗ lực đáng ghi nhận của ngành y tế. Song để người bệnh thực sự hài lòng, ngành y tế cần phải quyết liệt giải quyết tận gốc của vấn đề đó là quá tải bệnh viện, là chất lượng tuyến y tế cơ sở.

Thúy Hà